『ええい穢れた手で触れるでないわ この下郎ッ』コロナ禍の理不尽クレーム“カスハラ”に苦しむ働き手

コロナ対策への苦情も多い。施設はドアを入り口専用と出口専用に分けている。入店時の検温と消毒を徹底するためだが、
出口から入ろうとした常連の男性客から「聞いてないぞ」と30分ほど大声で責められた。
男性は、カスハラを防ぐ対処法は客によって異なると感じている。サービスに差はつけられないが、
「『自分は客だ』と上から主張する人はいるし、常連さんもいる。対等に接したくても、誰にでもできるわけじゃない」

後ろ盾が必要

同じ商業施設に勤める男性（47）は、店の過剰なサービスが、いつかカスハラに結び付くと思っていた。
「お得意さまから『おたくはさすがだね』と言われようと、無理なサービスもしてきた」。
今からサービスを制限すれば客離れにつながらないか。2人は「消費者の意識が何とか変わらないか…」と口をそろえた。
「お客さま第一」が根付いた今、店と客が同じ立場で接するには、企業の対策や法整備という後ろ盾が必要になりそうだ。
関西大の池内裕美教授（社会心理学）は、企業が苦情対応で向き合うのは客個人にとどまらず、大衆が相手になっているとみる。
消費者がクレームや企業の反応をインターネットで発信すれば、不特定多数に広がるためだ。

　このため、企業はクレームに組織的に対応する必要があると指摘する。苦情に向き合う従業員のサポート
▽応対する技術の向上▽被害に遭った従業員同士が情報交換できる場の設置－を対策の例に挙げる。

池内教授は「カスハラは社会問題化しており、法律を整備して禁止する行為と罰則を明記することも大事だろう。
同時に、企業も法がきちんと機能するような組織体制や風土をつくる必要があり、そこが重要になる」と提言した。　
（編集委員・河野賢治）
https://news.yahoo.co.jp/articles/772a7c66dfd2ad74e23a4346fd5a3872ebd483a2?page=2

傾聴→質問→提案→謝意　心の変化に沿った対応
池内裕美・関西大教授は、客の心の変化に沿った対応の流れを以下のように例示している。　

（1）客が苦情を伝える初期段階は怒りが大きく、共感して話を聞く（傾聴）
（2）客の怒りがまだ収まらない場合は「はい」「いいえ」で答えられる質問などで真意を探る
（3）交換や返金といった具体策を提案（4）情報提供に謝意を伝えて終了－という流れ。
脅しや不当要求に対し、最終的に「ご理解いただけず残念です」と対応を打ち切る
「グッバイ・マネジメント」という手法もあるという。

登場人物全部あっち系だろ。

過度に神経質になる事はないとは思うが、確かにコンビニ等の店員はペットボトル等の飲み口を手で握るよね。

と言いたいけどお礼言ってる