「ディズニープラス」会員から苦情 退会に十数ページかかる複雑さ…NTTドコモ広報部「改善に励む」

1 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:45:32.30 ID:CAP_USER9

2021年07月11日08時00分
https://www.j-cast.com/2021/07/11415854.html?p=all
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動画配信サービス「ディズニー+(プラス)」をめぐり、利用者から苦情が寄せられている。退会方法が複雑との指摘で、運営会社は取材に「真摯に受け止め、改善に励んでまいります」と答えた。

利用者を惑わせるような設計は「ダークパターン」と呼ばれ、米国では法規制も進んでいる。

■十数ページ遷移する必要

ディズニープラスは、2020年6月に日本で開始した。ウォルト・ディズニー・ジャパンとNTTドコモが運営し、全世界の会員は21年3月に1億人を超えた。

騒動のきっかけは、同サービスの元会員のSNS投稿だった。自身が経験した退会時のわずらわしさを6月下旬にツイッターで共有したところ、1万以上の「いいね」を集め、共感が相次いだ。

実際にJ-CASTニュースで退会を試みたところ、完了までにトップページから十数ページ遷移する必要があった。パソコン、スマートフォンいずれも同様だ。

具体的には、トップページ→FAQ(よくある質問)→キャンペーン・作品案内→アンケート→ドコモ会員向けサイト→「dアカウント」でログイン→契約サービス確認→契約内容確認→注意事項確認→同意欄にチェック→最終確認→退会完了――となる(一部省略可能、複数経路あり)。

手続きの途中には退会のデメリットが提示されるなど、思いとどまるよう促される場面もあった。

■Netflix、Hulu、DAZNと比較すると…

前述の投稿者は、ドコモ会員向けサイトに遷移後、「オプションサービスのお申込み・解約」をクリックした。すると、100以上の選択肢が表示され、見つけるのに苦労したという。

投稿者は取材に、「ボタン一つで退会完了が望ましいですが、様々な事情が重なってこのような状態にあるかとは思います。せめてドコモのサイトに遷移してから何をどうするべきかの具体的な指示など、分かりやすく表示があればと思います」と答えた。

類似サービスと比較すると、Netflixはトップ→アカウントページ→退会ページ→退会完了。Huluは、トップ→アカウントページ→作品案内→アンケート→退会完了。DAZNはトップ→アカウントページ→契約内容確認→アカウント一時停止の提案→解約確認→アンケート→退会完了――だった。

ドコモ広報部は「状況は把握しております。今回の件は真摯に受け止め、改善に励んでまいります」と取材に答えた。

■欧米の消費者団体が問題視

利用者の不利益となるような行動を促すサイト設計は、「ダークパターン」と呼ばれる。ユーザー・エクスペリエンス(UX、ユーザー体験)の専門家である英のハリー・ブリグナル氏が命名した。

ブリグナル氏はJ-CASTニュースの取材に、次のように解説する。

「ダークパターンとは、消費者が理解していればしなかったであろう行動などを完了させる、ソフトウェアの操作的・欺瞞的なトリックです。例えば、クリックすると『YES』と機能するボタンを、配置や色、言葉のトリックを使って『NO』に見えるようにした場合、多くの消費者が騙されることになります]
「そのため、意図せずに購入や共有をしてしまったり、利用規約に同意してしまったりすることがあります。また、自分がやろうとしたことが難しく設計されているために、し損ねることもあります。例えば、有料定額サービスを解約しようとすると、惑わせる選択肢と長い手順を迫られるケースです」
ブリグナル氏はダークパターンを12に分類し、ディズニープラスの解約フローのような設計を「Roach Motel(ゴキブリ捕獲機)」と呼んでいる。

ダークパターンをめぐっては今年1月、アマゾンの会員制サービス「Amazon Prime」の解約方法が複雑だとして、欧米の消費者団体が相次いで規制当局に苦情を申し立てた。

3月には、米カリフォルニア州が消費者プライバシー法(CCPA)にダークパターンを禁止する規則を盛り込んだ。ワシントン州でも法規制が検討されている。

(J-CASTニュース編集部 谷本陵)

2 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:46:35.61 ID:QncpCAA70
ネズミ「ごちゃごちゃうっせーな。ぶっ◯すぞ!」
3 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:46:50.80 ID:lcYhIccq0
たこぶえ
4 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:47:05.69 ID:I0h2N05S0
エ口サイトみたいな作りしてるのか
5 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:47:19.35 ID:sdA1VWHD0
自動契約更新の殆どが面倒くさく設計してある
6 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:48:06.80 ID:U3H3+KQh0
なぁそれな
ポイント乞食する時それが一番怖いんだよな
7 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:48:11.53 ID:W69Nckq10
そんな面倒くさかったっけ?
8 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:48:27.85 ID:68D+K3j70
ESPNとか申し込みはネット、解約は電話でとかあるから
気をつけろよ。こんなんばっかやで
23 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:51:55.43 ID:n2roN7qU0
>>8
大昔、MLB.tvを解約するために苦労して英語でメール書いたわ
27 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:52:41.88 ID:uzQ2DF5U0
>>8
マジかよ。エプソン最低だな
9 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:48:32.19 ID:nvCCxD9o0
バックアップめんどくさくないですか?
10 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:48:38.24 ID:0sQeCHSk0
>>1
日本人はアホだから問題ない 面倒だったなぐらいにしか思わん
11 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:48:57.42 ID:XF/4pFb40
簡単に退会させるな!

とか役員とかが言ってるんでしょう? しょーもな~w

12 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:49:26.60 ID:Sf/dCR7q0
(´・ω・`)ダークパターンの中の「Roach Motel(ゴキブリ捕獲機)」w
13 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:49:33.05 ID:hqJqhjoT0
明智十兵衛が宣伝してるやつ?
14 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:49:49.06 ID:2ZzSjqQb0
爺さん婆さんには絶対解約なぞさせないという強い意志を感じる
15 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:50:04.45 ID:KRF/M4UI0
wimaxなんか全社これやんけ。
16 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:50:05.16 ID:xtzLLRRQ0
何でそんなのがまだ法規制されてないんだよ
17 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:50:52.30 ID:0M6mZ49V0
ドコモ運営ってのがいかにもな感じの煩雑さ
18 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:50:58.03 ID:7XLG4q1/0
出銭がプラス
19 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:51:17.83 ID:2jhCSGIh0
あー、よくあるよね、他の契約でも
もうどこを見ても解約にたどり着けないやつ
20 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:51:25.81 ID:Zx86cfSp0
仮想通貨の口座も解約しようとすると
簡単にはさせてくれない
21 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:51:39.48 ID:wPdnsG/W0
励んだ結果…?
22 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:51:40.36 ID:s/D+0kMO0
そんな事よりDianey+は早よPS4で視聴できるようにしろ。
24 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:52:04.04 ID:xtzLLRRQ0
退会方法は契約する前に確認しておきたいね
25 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:52:15.74 ID:J2Vtg0fI0
auもこんなのあったけど批判殺到で少しだけ改善された
26 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:52:29.65 ID:QckJGO1L0
Netflixみたいな使ってる人のこと考えてる企業に成功してほしい
28 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:53:01.76 ID:sddL95IS0
ウォルトディズニーマジで死んでほしいわ。ブラックウィドウTOHOシネマズで観たかったのに
29 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:53:13.12 ID:qYeV9jnY0
いちいちdアカウントに行かせるからホント最悪システム
31 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:53:29.93 ID:t9S+vggN0
これでIT化推進とか言ってるんだからな
不便極まりないじゃないかよ
32 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:53:44.39 ID:lgaPxDYC0
アマゾンプライム入会の「いいえ」リンクが時間経つと「はい」リンクに変化したんだが・・・ちょっと読んでクリックするタイミングくらいで・・・
33 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:53:48.81 ID:OTAQg2aO0
出銭ランド なつかしい
34 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:54:13.04 ID:vMpyIB2J0
さすが
糞デズニー
35 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:54:14.45 ID:gC0taMZH0
クリックすれば解約できるのにバカどもが必死だな
39 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:55:16.94 ID:J2Vtg0fI0
>>35
数回クリックしただけじゃ無理だぞ
36 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:54:16.26 ID:J2Vtg0fI0
dアカウントは確かに曲者
ocn解約後も暫く悩まされた
37 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:54:19.87 ID:4R/1Jvan0
大企業のくせにみっともないな
38 名前:匿名のゴリラ 投稿日時:2021/07/12(月) 19:55:01.13 ID:NEVV59LJ0
ほんまこういうの悪質だよな
分かってて分かりにくい構造にしてるんだし

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