ついに「スタバ離れ」がはじまる。呪文のような複雑なカスタマイズによる長時間待ちも要因に

かつての「第三の居場所」はどこへ――。米スターバックスが、深刻な業績悪化に瀕している。2024年第4四半期の純利益は前年同期比で約25％減。本拠地アメリカでは来店客数が10％減少し、中国市場でも現地チェーンとの競争激化で既存店売上高が14％落ち込んだ。

9月に就任したブライアン・ニコルCEOは、「戦略を根本的に変える必要がある」と危機感を露わに。1杯1000を超える高価格帯の商品がインフレ下で敬遠され、複雑なカスタマイズによる長時間待ちも客離れに拍車をかけている。

価格に加えて問題となっているのが、オペレーションの非効率だ。同社の看板商品「フラペチーノ」は、1杯の提供に16もの工程と87秒を要する。加えて、スターバックスといえば、豊富なカスタマイズが売りだ。長いオプション指定をレジで指定できるサービスは、自分だけの1杯を探求できると同時に、常連の心を巧みにくすぐる。

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アプリ化でカスタマイズする客が増えすぎて
オペレーション崩壊からの客離れ